時間：2022-08-06 11:29:40
導語：在財產保險服務管理探討的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了一篇優秀范文，愿這些內容能夠啟發您的創作靈感，引領您探索更多的創作可能。
摘要:隨著社會的不斷進步，人們保險意識的增強，國家強制保險法規的落實，財產保險的覆蓋面進一步普及，規模也在快速增大，財產保險已經成為人們日常經濟生活中的重要內容。但同時保險企業在不斷擴張中的問題也日益顯現，其中最主要的是服務管理方面的問題，有些已經影響了財產保險公司正常穩定的運營和后續發展。本文就這些問題產生的根源，表現形式，解決的辦法，提出自己的見解。
關鍵詞:財險服務;問題;措施
近年來，我國財產保險行業迅猛發展，體量不斷增大，管理方面也產生了一些新問題，為后續發展帶來隱患。
一、財產保險服務管理存在的問題
(一)為客戶服務的意識淡薄
雖然我國很多財險公司理論上都將客戶至上的服務理念上升到公司發展的大局上來對待，但行動上由于種種原因很難得到真正實施。在這方面，國外發達國家保險公司的一些做法比我們做得要好，要注意借鑒和學習。
(二)財產保險知識，企業產品宣傳不到位
保險行業消費者普遍缺乏保險專業知識，不了解保險專業術語，甚至讀不懂保單的情況普遍存在，特別是在邊遠地區表現得更加明顯。這種現象的存在直接導致了投保、理賠、客戶服務等環節易出現糾紛，產生疑慮，導致客戶信任度、忠誠度難以建立。此外，市場上的財產保險產品眾多，令人眼花繚亂，公司也不止一家，人們對其專業知識知之甚少，對保險公司的工作流程，投保，理賠知識也不甚了解，服務質量更難以鑒別，因而在選取保險產品時瞻前顧后，難以下手，影響了保險業務的開展。
(三)客戶至上，合理獲利觀念認識不清
大多數保險從業人員在潛意識里認為客戶在發生保險理賠事件后，賠付金額越少越好，公司賠付金額越大，損失就越大。在這樣的錯誤觀念的引導下，使得公司對賠付率的重視度遠高于對客戶服務質量的重視。孰不知客戶在投保以后理賠時若不能得到預期收益，將會失去對保險公司的信賴，公司做的是長線生意而不是短期行為，公司利潤的獲得應在擴大經營規模和提高服務質量上下功夫，切忌短期行為。
(四)產品售后服務不到位
從多數財產保險公司的服務質量情況看，相比壽險公司要差，比如后者售后定期回訪是常態，前者很少有公司能做到這一點的，保單到手，萬事大吉。在管理和服務體系構建之間存在缺陷，資源配置不足、服務標準執行不力、管理流程不合理、監督考核機制缺失等。
二、改進措施
(一)提高企業核心競爭力
核心競爭力通常來講體現在公司人員素質，企業規模，經濟實力，產品的開發、售后服務水平等方面。而這諸多因素中，人才、服務、技術、管理、品牌形象等無形的資源，是構成核心競爭力的要素。其中服務質量尤其是重點，也是可以最具有潛力可挖的資源，要著重開發。
(二)強化內部監督管理
以國家相關法律法規為依據，公司內部規章細則為抓手，群眾和輿論監督為補充，建立三級縱、橫向監督約束機制。其中內部規章制度自我監督約束為重點，應達到監控無死角，群眾和社會評價無盲點；要對社會和公眾公布各項服務標準和承諾，廣泛接受客戶和輿論監督評價；最后，要以效益監管作為導向，不斷加強監督指導工作。
(三)建立健全客服工作機構和崗位，提高客服人員素質
客服工作是保險公司各項工作中重要的工作環節，事關企業形象，客戶滿意度高低的大局，在人員配備上，要把有一線工作經驗，有激情，善于表達和溝通，有一定心理承受能力，人緣好的人員安排到客服工作崗位上。使消費者從客服工作人員身上感受到公司良好形象。
(四)建誠信企業，樹誠信文化
誠信是人的立身之本，更是企業的生存之道，作為從事金融工作的保險公司，誠實守信更是生命線。在日常工作中要形成誠實守信，遵守承諾的良好習慣。對客戶不輕許承諾，一旦承諾，一定如期兌現。
三、結束語
我國財產保險業正處于國家的大力支持和自身的不斷更新完善中，面對改革發展的大潮，新局面、新問題不斷涌現，要實行創新發展，與時俱進，朝著大保險格局的方向邁進。為國民經濟的發展，為中國企業走向世界，為人們的日常經濟生活保駕護航，提供保障，做出貢獻。
作者:王囡囡 單位:中國人民財產保險股份有限公司山東省分公司
一、財產保險服務管理存在的問題
大多數保險從業人員在潛意識里認為客戶在發生保險理賠事件后，賠付金額越少越好，公司賠付金額越大，損失就越大。在這樣的錯誤觀念的引導下，使得公司對賠付率的重視度遠高于對客戶服務質量的重視。孰不知客戶在投保以后理賠時若不能得到預期收益，將會失去對保險公司的信賴，公司做的是長線生意而不是短期行為，公司利潤的獲得應在擴大經營規模和提高服務質量上下功夫，切忌短期行為。從多數財產保險公司的服務質量情況看，相比壽險公司要差，比如后者售后定期回訪是常態，前者很少有公司能做到這一點的，保單到手，萬事大吉。在管理和服務體系構建之間存在缺陷，資源配置不足、服務標準執行不力、管理流程不合理、監督考核機制缺失等。
二、改進措施
(一)提高企業核心競爭力。核心競爭力通常來講體現在公司人員素質，企業規模，經濟實力，產品的開發、售后服務水平等方面。而這諸多因素中，人才、服務、技術、管理、品牌形象等無形的資源，是構成核心競爭力的要素。其中服務質量尤其是重點，也是可以最具有潛力可挖的資源，要著重開發。(二)強化內部監督管理。以國家相關法律法規為依據，公司內部規章細則為抓手，群眾和輿論監督為補充，建立三級縱、橫向監督約束機制。其中內部規章制度自我監督約束為重點，應達到監控無死角，群眾和社會評價無盲點；要對社會和公眾公布各項服務標準和承諾，廣泛接受客戶和輿論監督評價；最后，要以效益監管作為導向，不斷加強監督指導工作。(三)建立健全客服工作機構和崗位，提高客服人員素質。客服工作是保險公司各項工作中重要的工作環節，事關企業形象，客戶滿意度高低的大局，在人員配備上，要把有一線工作經驗，有激情，善于表達和溝通，有一定心理承受能力，人緣好的人員安排到客服工作崗位上。使消費者從客服工作人員身上感受到公司良好形象。(四)建誠信企業，樹誠信文化。誠信是人的立身之本，更是企業的生存之道，作為從事金融工作的保險公司，誠實守信更是生命線。在日常工作中要形成誠實守信，遵守承諾的良好習慣。對客戶不輕許承諾，一旦承諾，一定如期兌現。
三、結束語
我國財產保險業正處于國家的大力支持和自身的不斷更新完善中，面對改革發展的大潮，新局面、新問題不斷涌現，要實行創新發展，與時俱進，朝著大保險格局的方向邁進。為國民經濟的發展，為中國企業走向世界，為人們的日常經濟生活保駕護航，提供保障，做出貢獻。
作者:王囡囡 單位:中國人民財產保險股份有限公司山東省分公司
摘要:財產保險的服務水平一直是保險業界關注的重點問題,如何提高我國財產保險服務的水平,本文經過探討之后得出結論,即通過提高內部員工滿意度和提升顧客滿意度兩方面來提高保險的服務水平。
關鍵詞:財產保險;服務;管理
1 目前我國財產保險服務現狀
(1)服務意識不到位
在一些保險公司基層職工中,對保險服務還不是很重視,客戶是上帝和服務是保險公司生命的思想還沒有很好地樹立起來。重展業、輕服務在不少從業人員甚至基層公司的領導中還比較普遍。服務態度差、臉難看、話難聽、事難辦的現象時有發生,公司制定的一些很好的服務舉措得不到落實。在職工的頭腦中,服務被異化為展業時的敲門磚,保費入了袋,承諾的服務也就沒了影;有的拉保費時亂承諾,待保戶出險后索賠時服務卻打了折扣。凡此種種,使得一些保險公司整體形象和口碑在社會上并不太好,從而也直接影響了保險公司自身的發展。因此,必須盡快把保險服務提到應有的位置上來。
(2)服務過程不連貫
保險服務也是一個系統工程,內容很廣泛,并不是出險后查勘理賠才叫服務。從售前起,保險服務實際上就已經開始了,并且一直貫穿于保險的整個過程。但在現實生活中,有的卻不注意服務的全方位和高水平,平時不注意同客戶建立長期的服務關系,保險服務說起來重要,忙起來就忘掉,經常出現斷層;有的顧此失彼,只注意出險后的服務,而忽視對未出險保戶的服務;有的服務人員素質不高,缺乏必要的服務技能,難以提供優質服務。因此,保險服務必須講究連貫性和優質高效。
(3)服務內容簡單化
相對于國外的保險公司來說,國內保險公司的保險服務尚屬起步階段,服務內容還很簡單和單一,缺乏人性化和個性化,服務手段也相對原始落后,科技含量不高,服務質量不盡如人意。因此,服務要力求多樣化,力戒簡單浮躁。
2 提高財產保險公司內部員工滿意度
提高公司內部員工的滿意度與提升保險服務水平有著密切的關系,所以我們應將提升員工滿意度作為提高保險服務水平的重要舉措。
(1)培養和激勵員工積極的工作態度
一是在雇傭人員時應選擇擁有良好生活態度的人,同時注重關鍵崗位人員的配置。將優秀的人才放在對維護顧客關系極為關鍵的工作崗位。二是要關心其自身價值的實現,培養其對公司、對個人發展的信心。三是應加強職工培訓,使員工具備相應的知識和技能,從而在與客戶接觸時有充分的自信。四是要給予一線服務人員充分的自由來為客戶提供服務,同時對其權利作出合理限制。
(2)投資于支持系統
應該信任那些經過嚴格篩選和培訓的員工會根據自身和雇主的最大利益工作,而且應該為他們提供各種支持。一是信息與交流技術。因為財產保險業務經營的廣泛社會性使財產保險的客戶眾多,且遍布社會各個方面,信息和溝通技術是分銷系統的生命線;二是環境設施。由于財產保險公司經營的是風險業務,展現給客戶的應當是反應的快捷,這要求所配備的設施能體現行業的最新需要,包括交通、通訊設備等;三是有競爭力的產品;四是完備的質量控制系統,確保客戶服務的效率。
(3)建立內部服務合同
建立內部服務合同是把服務合同概念引進企業內部的服務過程。它主要鼓勵每一職能部門明確以下問題:①公司內哪些部門是你最重要的內部顧客?②他們的需要是什么?③他們的需要與現有業績之間的差距是什么?④縮小這一差距的成本與收入是多少?通過內部服務合同過程的引入,可以轉變公司內部部門認為自己的同事提供的服務質量要低于外部供應商的習慣看法。當公司內部出現問題時,管理人員就會“先把它當成顧客來對待”。
(4)適當的獎勵和頻繁的贊賞
激勵和獎勵必須能夠刺激一線人員以主人翁的精神對待顧客的問題。這就要求公司對一線員工的正確行為能做到恰如其分的獎勵和贊賞。在獎勵方面,主要是要與業績掛鉤,以業績論報酬。而贊賞的目的在于精神鼓勵,形成員工積極向上的良好氛圍。
3 提升服務水平,獲得顧客滿意,提升顧客忠誠度
(1)努力提高為顧客服務的效用
提高服務效用的途徑主要包括以下四個方面:
①在險種設計時充分考慮到客戶各方面的需求,盡可能提高保障能力。
②在承保溝通時,展業單位的客戶經理應充分了解顧客的需求,幫助客戶選擇全面、合理的保險條件,并根據需要增加補充條款。
③在理賠服務時,在合同允許的范圍內,一方面要及時賠付,另一方面要努力為客戶減輕損失提供方便。
④展業單位的客戶經理還應注意向客戶提供風險管理建議,特別是災害事故發生時如何幫助客戶減少損失。
(2)重視過程質量,同時要與服務結果相結合
首先,服務價格要公平、合理,并具有適當的彈性和足夠的針對性。由于我國目前財產保險費率、條款的監管施行總公司報備制度,也基本上由總公司制定,所以標準價格的公平、合理以及具有適當的彈性和足夠的針對性的問題實際上是總公司的任務。經營單位的一線客戶經理應充分合理地利用彈性原則。
其次,努力降低服務的獲得成本。很多顧客和服務供應商都習慣于只用價格來衡量成本。在一些情況下,購買服務時也需要花費一定的成本。服務價格與獲得成本之間的關系對于服務供應商有重要的意義。因為如果服務企業能設法降低顧客的獲得成本,并讓顧客認識到這一努力的價值,就可以為自己的服務制定較高的價格。
摘要：我國財產保險業在改革發展中持續迎得機遇和新的挑戰，傳統粗獷式的價格性競爭逐步轉變為服務性競爭。只有堅持不懈地提升服務的效率和專業化標準，并將作為加強核心競爭力的關鍵要素，才能在財產保險業競爭中實現跨躍式發展。
關鍵詞：財產保險；保險服務；管理
一、引言
在國際上多數將保險業劃分為壽險和非壽險兩大類，而我國將保險業劃分為人身保險和財產保險兩大類。中國財產保險有自身的發展優勢，財產保險行業管理服務創新力度也不斷加深，服務能力和服務水平逐漸提升，在服務社會經濟發展等方面上發揮了不容忽視的作用。但在財產保險服務管理中還存在許多不可忽略的問題，財產保險行業長期已久形成的“搶市場、比速度、爭規模；淡服務、輕理賠、弱管理”的經營理念嚴重阻礙了管理服務質量和水平的提高，在廣泛關注的理賠服務質量不高等問題上為得到根本解決，嚴重侵害了投保人和被保險人的合法權益，損害了保險業的社會形象，成為制約財產保險業可持續發展的瓶頸。
二、財產保險服務管理存在的問題
1.很多人們對市場上的多數財產保險公司了解不深，使得人們對保險品牌的認可度不高或偏低，人們對保險公司的服務管理質量難以區別，當選取保險物品過程中更偏向的是看重人的服務質量和物品價值。大多數保險公司的品牌不顯著，競爭的重點也就聚集到費率及費用競爭等較低的層次上，保險公司的企業形象宣明度不足，作為公司與客戶之間的人賦予了過多的言語權，使得客戶更多的相信和其經常溝通聯系的人。缺少一一對應的服務管理程序，缺少明示和規范的標準，缺少相對應相關行業的溝通交流和調整，導致定損價值相差較大、個人隨意性，無對應的賠償單證標準化基礎，賠償關鍵步驟無法得到對應管理控制，很難流程合理化來提升相應工作效率。
2.大多數業務人員在潛意識里存在客戶在發生保險事故后需要從保險公司得到賠償，而賠款額的降低會使得保險公司得到利潤，客戶的利益體現就直接關系到公司利益的得失。存在這樣的思想觀念，使得有些保險公司對賠付率的重視度遠高于對客戶的服務。財產保險公司未構建起科學合理有效的理賠客戶服務體制，或存在執行不嚴或有章不循的現象，同時行業內缺少服務評價制度、公開制度和監督制度，在服務質量上的管理力度不足，對存在損害被保險人、投保人利益的違法行為等處理不到位。
3.保險服務在多數客戶們的心理上不存在很明顯差別，基本上是辦事效率快慢、服務態度好壞的區別。在理賠服務中可以算得上是保險服務中及其重要的環節，客戶服務是沒有想象得那么簡單的一項。倘若一個保險公司只重視理賠服務，那必將會在殘酷的市場競爭中逐漸落后。財產保險公司長久以來形成的經營理念使得在只要求規模速度和行業中的份額，忽略了公司經營效益和管理服務，削弱了對被保險人和投保人應該有的社會責任。
4.根據整體保險公司的服務質量情況看，其服務的質量顯然比壽險公司欠佳，主要是表現在客戶服務的細微之處。管理和服務體系構建之間存在的缺陷，導致管理的基本制度不夠完整、資源配置不夠、服務體系不完全、服務標準執行不足、管理流程不合理、控制機制缺陷較多、監督考核缺少、信息化技術落后等。
5.服務的差異化是公司最具備特色的體現，也就容易從其服務差異化的措施上看到基本的目標客戶及公司的經營思路。保險公司的服務，首要是根據目標客戶實際情況來制定，并且需要體現其針對性和傾向性等。更深一步的升華認識，轉變傳統思想觀念，拓展新思路，著力改善服務管理中存在的缺陷，促進財產保險服務的質量提升至更高的水平基礎，推進保險行業踏入科學發展的步伐，促使財產保險業更快更好發展。
三、財產保險服務管理的重要性
我國人民的保險意識不夠強烈，但隨著社會的發展，保險業在逐漸進入同步發展的道路，有越來越多的生產者、投資者和普通的群眾意識到財產保險在經濟發展中的重要性。財產保險是保險人對被保險人的財產以及相關利益在發生保險責任范圍內的災害事故而遭受經濟損失時給予相應補償的保險。
1.我國保險業市場競爭逐漸惡劣，想要在殘酷的競爭中保證保險公司的生存和可持續發展，就要求具備獨具風格的競爭優勢。核心競爭力就是可持續維持公司競爭優勢的開發產品、發揮獨有的技能和創造特有營銷方式的能力，是公司在經營環境中的競爭能力和優勢。對于保險公司來說，核心競爭力不只是體現在保險種類的更新及保險資金運用的適宜等，還要求體現在給客戶提供的最佳保險方案的服務能力的加深。當前在保險市場的競爭中，真正足以構成保險公司競爭優勢和核心競爭力的，不僅僅是那些實體的資本、產品等這些很容易復制資源，而人才、技術、管理、品牌形象等無形的資源，起到了重中之重的關鍵作用。其中服務優勢就是公司必須具備的一種市場資源，加深提高服務質量對保險業務的發展也就具有舉足輕重的意義。
2.保險公司改善和加強管理服務的質量，改善同群眾關系最密切、感受最直接、利益最鮮明的管理服務的質量低等難題，是落實科學發展觀、轉變發展方式、改善行業形象和切實保護消費者權益的基本需要，竭力促使財產保險業提高服務的質量和水平，改善在社會中形象，構建良好的發展環境，提升管理服務的質量和水平，是確保財產保險業持續快速和健康穩定發展的內在基礎和必經之路。相信不久的中國財產保險必定會以自身的特有形式，取得更深的進步，以促使在國際的舞臺上據有一席之地更快的發展。
四、結語
我國財產保險正處于國家的極力支持和自身的不斷更新完善中，竭力在全球化浪潮到來之時走出險境，實行發展創新。中國的保險事業不會因為各種外來阻擾因素而停下腳步，財產保險業正調整步伐，正以新生保險業的全力在改革中發展龐大，朝著世界保險業的方向邁進。為國民經濟的發展護航，為人民的生活和社會提供穩定的保障，以加強社會組織的協調，強化多方面的行業內溝通和協作，保證企業及時恢復生產，促進各公司有效改善管理服務的質量。為科技的發展提供保障，促使對外經濟貿易的發展，平衡在國際上的收支，為國民經濟的發展做出巨大的貢獻。