時間：2022-08-03 04:39:10
導(dǎo)語：在門診輸液室優(yōu)質(zhì)護理研究的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了一篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
摘要：門診輸液室是醫(yī)院的一個窗口， 其患者來源于門診各科室，門診輸液室代表著醫(yī)院整體的護理服務(wù)水平及技術(shù)水平。工作的好壞與醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量緊密相關(guān)。輸液室工作特點是無生活護理、病種復(fù)雜、人群相對集中、流動性較大，護士與患者接觸時間短、護理服務(wù)形式單一，患者滿意度低。輸液室的環(huán)境及護理質(zhì)量的高低影響醫(yī)院的聲譽，因此，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在門診輸液室護理工作中很重要。隨著"三好一滿意"活動在醫(yī)院內(nèi)深入開展，門診部輸液室圍繞醫(yī)院中心任務(wù)，從自身崗位特點出發(fā)，積極響應(yīng)、因地制宜，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)新舉措。
關(guān)鍵詞：輸液室；優(yōu)質(zhì)；護理
我院門診輸液室平均輸液量是100～200人次/d。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的目的是為就診人群提供滿意的服務(wù)，讓患者滿意、得到社會的好評、如何做好優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，提高患者滿意度，提高護理質(zhì)量，是我們重要的任務(wù)[1，2]。自2011年7月我院實行實名制就醫(yī)，更體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措，我科在對優(yōu)質(zhì)護理理念不斷的學(xué)習(xí)過程中，逐步探索出在輸液室開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的工作經(jīng)驗，對門診輸液室進行了改進，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范操作程序，注重護患溝通技巧，全面推行優(yōu)質(zhì)護理，提高了護理服務(wù)質(zhì)量和患者對護士的滿意度，減少了護患糾紛及投訴，積極提倡優(yōu)質(zhì)護理，，以患者為中心，倡導(dǎo)人文關(guān)懷，得到了患者的滿意，提高了護理質(zhì)量，患者滿意度從82%上升到97%，社會效益和經(jīng)濟效益提高?，F(xiàn)將舉措報到如下。
1 推行"預(yù)約輸液"服務(wù)
輸液室每天上午9～11點，下午14～15點是輸液高峰，患者都想早點輸液，人多擁擠，造成秩序混亂、環(huán)境嘈雜，差錯發(fā)生率高，輸液室從方便患者、提高患者服務(wù)滿意度為目的，為解決患者輸液排隊，交費排隊時間長問題，連續(xù)輸液者一次將輸液費用交完，推行"預(yù)約輸液"服務(wù)。護士接到輸液單后與患者約好以后來院輸液時間，并在輸液單上注明預(yù)約時間、并告知，做好登記統(tǒng)計次日輸液人數(shù)，合理安排護理人員。第2d護士提前做好準(zhǔn)備工作，按預(yù)約患者來輸液的先后順序輸液，同時根據(jù)患者的需求及大夫的要求制定輸液方案，這樣縮短了患者輸液等候時間，增強了患者對護士及醫(yī)院的信任感，提高了服務(wù)質(zhì)量及患者的滿意度，提高了護士綜合素質(zhì)，調(diào)動了護士的工作積極性[3]。自改進以來，輸液的患者增多了，并取得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益，推進了"三好一滿意活動"在門診的開展。
2 人文關(guān)懷
輸液室護士"以人為本"的服務(wù)思想，視患者如親人，以禮相待[4]?？梢宰尰颊呋蚣覍龠x擇自己認(rèn)為技術(shù)過關(guān)的、服務(wù)態(tài)度好的護理人員服務(wù)。對患者和家屬提出的不合理要求，應(yīng)積極主動地給予解決，態(tài)度不能生硬，不能回絕，要讓患者和家屬對護士有親切感和信任感。遇到蠻橫不講禮的家屬及時回避，勿發(fā)生正面沖突，對血管較細(xì)的患者可以用溫水洗手以促進血管舒張或選擇高年資有經(jīng)驗的護士穿刺。
3 注意第一印象
良好的第一印象在建立和諧的護患關(guān)系中起著有重要的作用，要注意儀容、儀表、服飾、精神狀態(tài)等外在形象，在為患者注射時以端莊大方的儀表、誠摯的笑容、溫和親切的語言及熱情的態(tài)度，可使患者產(chǎn)生信任和安全感，消除緊張恐懼，主動配合注射后痛覺也明顯降低[5]。和藹可親，微笑待人，給患者創(chuàng)造一個輕松愉快的環(huán)境，是溝通的先決條件，體現(xiàn)了護士良好修養(yǎng)。
4 尊重患者
嚴(yán)禁使用刺激性語言：必須選擇合適的稱呼，使患者愉快地接受，在呼叫患者輸液時切忌直呼床號或坐椅號，態(tài)度勿生硬、勿叫錯患者姓名，以免患者對護士會產(chǎn)生反感心理，激起不必要的矛盾。多使用安慰、鼓勵性語言，對連續(xù)幾天都來輸液的患者如能記住名字，更能讓患者感覺受被重視和尊重，提高患者對護理工作的滿意，使患者自覺配合護理工作。
5 善于運用語言溝通技巧
5.1要善于抓住與患者交流的時機，無論患者做任何治療前后都要用語言與患者進行交流，緩解患者緊張心理，使患者積極配合治療，在為患者做注射時可一邊操作一邊與患者交談，即分散了患者注意力又能了解病情[6]。在交談中可以核對姓名和藥物。
5.2根據(jù)不同患者特點使用針對性語言，對不同患者使用不同語言方式，有主題、有目的、有針對性交談，圍繞患者的病情治療，少用醫(yī)學(xué)術(shù)語，多用通俗易懂的語言，做好解釋說明，增加患者克服病痛，戰(zhàn)勝疾病的信心。
5.3要多使用安慰、鼓勵性語言，患者情感特別脆弱，常表現(xiàn)出焦慮恐懼心理，老年患者多使用安慰性語言，對小孩要多使用鼓勵性贊揚性語言。
6 善于應(yīng)用非語言溝通
主要通過表情、手勢、眼神、動作達到溝通的目的，和語言交流起并用會收到更好的作用[7]。在為患者進行注射時，要善于應(yīng)用非語言交流，護士要用親切和藹的笑容，善意關(guān)注的眼神，溫柔細(xì)致觸摸可消除患者緊張的心理；掌握傾聽的技巧，護士要注意耐心傾聽患者的傾訴，不要中途打斷患者的說話以示尊重，仔細(xì)聆聽患者的訴說等并對患者表示同情、關(guān)心、理解；對于帶有焦急、易怒的負(fù)性情緒的患者，接待護士應(yīng)主動迎接，積極安排座位，倒杯溫開水，對發(fā)熱患者摸摸患者的額頭測體溫并給予降溫措施，患者靜脈注射完畢幫患者放下衣袖，通過細(xì)微的動作中讓患者感到溫暖、親情，促進護患關(guān)系避免矛盾發(fā)生。
7 加強基本功訓(xùn)練
提高穿刺成功率：調(diào)查顯示，患者往往把靜脈穿刺技術(shù)高作為靜脈輸液時的主要需求，平時應(yīng)加強護理人員的基本功訓(xùn)練，工作中要精神飽滿，精力充沛，沉著冷靜，穩(wěn)重，技術(shù)嫻熟，發(fā)揮最佳的水平，穿刺盡量一次成功[8]。第2次應(yīng)征求患者意見，是否要更換人員。同時注意靜脈的保護。
8 合理調(diào)配人力資源
實施老少搭配：護士穿刺技術(shù)不過關(guān)的問題，安排穿刺技術(shù)高的護士與年輕的護士搭班，實施一對一的指導(dǎo)，以便補其缺陷。
9 安全管理
進入輸液室開始到輸液結(jié)束安全離開輸液室的一段時間內(nèi)，護士都要對患者進行觀察、指導(dǎo)、了解患者的特殊需求并給予合理滿足，如：病情不緩解需聯(lián)系醫(yī)生復(fù)診；到預(yù)約檢查時間需護送檢查；病情進展需聯(lián)系護送住院等。輸液患者滴速調(diào)節(jié)、主動巡視輸液是否順暢、輸液前后的宣教以及物品、環(huán)境管理等內(nèi)容。
【摘 要】目的：探討優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在門診輸液室的應(yīng)用。方法：選取2011年3月至2012年5月在我院門診輸液580例患兒，采用每月發(fā)放滿意調(diào)查問卷，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)對護理服務(wù)、穿刺技術(shù)、診療環(huán)境、健康宣教、用藥知識等方面滿意度調(diào)查。 結(jié)果：患兒家長滿意度從2011年3月92%上升到2012年5月的98.5%以上。護患糾紛及差錯發(fā)生率明顯下降，護理技能也得到明顯提高。 結(jié)論：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在門診輸液室的應(yīng)用取得經(jīng)濟效益、社會效益雙贏。
【關(guān)鍵詞】門診輸液；優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)
優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程建設(shè)的目標(biāo)是要夯實基礎(chǔ)護理，為人民群眾提供滿意服務(wù)，讓患者、社會、政府滿意。門診輸液室是醫(yī)院的一個“大窗口”，是醫(yī)院聯(lián)系社會的橋梁，是人群相對集中、流動性大的一個場所，其輸液室的環(huán)境及護理質(zhì)量的好壞直接影響到醫(yī)院的聲譽，因此在輸液室實行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)顯得尤為重要。自2011年3月以來，針對我院輸液室以患兒為主，患兒多以嬰、幼兒為主。將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)融入到我科中，家屬滿意效果尤為明顯。現(xiàn)總結(jié)如下：
1 資料與方法
1.1一般資料。隨機選擇2011年3月至2012年5月我院門診行靜脈輸液患兒580例，年齡在30天至8歲患兒，男320例，女260例。呼吸系統(tǒng)疾病308例，消化系統(tǒng)217例，皮膚病18例，神經(jīng)系統(tǒng)28例，其它9例。所有患兒均不能配合，由其家長陪同。
1.2問卷 采用調(diào)查問卷 每月定期發(fā)放調(diào)查卷給家屬，問卷 內(nèi)容主要包括：護理服務(wù)、穿刺技術(shù)、用藥知識、健康宣教、環(huán)境衛(wèi)生等。滿意度分滿意、一般、不滿意。由其陪同家屬直接填寫問卷，并當(dāng)即收回，回收率達100%
2 護理措施
2.1優(yōu)質(zhì)護理的前提條件
2.1.1 提供良好的輸液環(huán)境 我科室內(nèi)設(shè)有冷暖空調(diào)、32寸液晶電視、熱水供應(yīng)、空氣消毒機等。各路口設(shè)置醒目的標(biāo)示牌及各種溫馨提示，墻壁上粘貼常見疾病的健康宣教內(nèi)容和輸液注意事項。
2.1.2 在人力資源上有過硬的護理骨干 由于科室技術(shù)特殊性護理人員調(diào)配相對固定，輸液室護士不是單純完成輸液觀察治療，而是通過多種途經(jīng)獲得相關(guān)理論知識，對當(dāng)天上班人員進行新老搭配，各司其職，護士長還根據(jù)各班護士在崗情況，隨時對人員進行調(diào)配，使有效的護理資源發(fā)揮最大的效力。
2.1.3 提升護理素質(zhì) 轉(zhuǎn)變護士服務(wù)意識，增強以人為本的護理理念，科內(nèi)組織護士學(xué)習(xí)和討論“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”內(nèi)涵，深刻認(rèn)識人文關(guān)懷的必要性和可行性，每月科內(nèi)檢查安全隱患，提出改進措施，提高急救技術(shù)應(yīng)急能力以及護理操作能力。
2.2 環(huán)節(jié)質(zhì)量控制
2.2.1 輸液前的護理 根據(jù)門診輸液室每日接納150名左右患者包括患兒在內(nèi)。疾種雜、季節(jié)性強，有時輸液患兒同名同姓或同音等特點，我們應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行輸液查對制度，藥物雙人核對及皮試結(jié)果雙人核對等，如有疑問三查七對，并及時與醫(yī)生溝通，詳細(xì)詢問病情，有無過敏史和特殊要求等。向患兒家屬講解輸液的相關(guān)知識和輸液中可能遇到的問題，并發(fā)放輸液須知單，讓患者對整個輸液過程有全面了解。
2.2.2 輸液中的護理 在操作時，護士必須沉穩(wěn)、輕柔、穿刺要準(zhǔn)確。做到“一看、二摸、三觀察”提高“一針見血”率?，F(xiàn)在一個家庭中一個小孩生病3、4位長輩陪同，若穿刺不成功，家屬幾個人要指責(zé)，護士應(yīng)有較強心理素質(zhì)，當(dāng)一次未穿刺不成功，護士及時表示歉意，必要時更換經(jīng)驗豐富的護士。在輸液過程中，護士應(yīng)多巡視、細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)嬰兒哭鬧不止，及時查看，尋找原因。
2.2.3 輸液后的護理 輸液結(jié)束時拔針動作應(yīng)輕柔，等嬰兒拔針后針眼無出血方可離開。對患病少的患兒，應(yīng)教會家屬正確的按壓技巧，確認(rèn)按壓方法正確，方可離開，給患兒家屬安全感。
2.3 完善人性化服務(wù) 加強溝通，用通俗、清晰的語言，采取適當(dāng)?shù)姆椒ㄅc患者家屬溝通交流。對疾病知識需要強烈的患者家屬用解釋性語言，讓家屬有一種被尊重的感覺。學(xué)會換位思考。另外，在醒目位置備有意見交流薄，讓家屬在輸液及護理工作中發(fā)表意見和提出建議。
2.4 預(yù)防交叉感染 門診輸液室患兒多，家長素質(zhì)參差不齊，患兒隨地大小便、亂仍紙巾、亂倒開水等現(xiàn)象時有發(fā)生。因此，除加強對保潔員的工作管理及時巡視清掃外，還在輸液大廳安裝兩部空氣消毒凈化機，定時消毒。在操作中嚴(yán)格遵守?zé)o菌技術(shù)操作和執(zhí)行“三查七對”制度。
3 結(jié)果 針對輸液室不同需要，實行輸液環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，采取有效的護理服務(wù)措施，使患者滿意度從2011年3月的92%升至2012年5月98.5%以上，患者糾紛及差錯發(fā)生率明顯下降。
4 討論
4.1 提升護士職業(yè)素質(zhì) 通過多種途經(jīng)獲得相關(guān)理論知識和操作技能，為患者實施治療和護理，如護士遇到問題時，能主動與醫(yī)師協(xié)商，形成了良好的學(xué)習(xí)氛圍，護患溝通技巧明顯得到提高。
4.2 滿足了病人的需要，融合了護患關(guān)系。護士將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念融入到輸液治療的全過程，患者家屬對護理人員的信任度明顯提高。經(jīng)統(tǒng)計，門診輸液患兒人次與去年同期相比增長30%，護患糾紛2011年上半年投訴2起，2011年下半年糾紛1起，2012年上半年護理0投訴。
4.3 開展各種形式的健康宣教 通過發(fā)放疾病宣傳單或放圖影等形式進行健康教育，促進健康行為的建立，加快疾病預(yù)防和恢復(fù)。
【摘要】目的研究優(yōu)質(zhì)護理在門診輸液室中的應(yīng)用效果。方法采用病例對照研究的方法，比較采用優(yōu)質(zhì)護理前后患者滿意度情況。結(jié)果研究結(jié)果表明優(yōu)質(zhì)護理之后，患者在服務(wù)態(tài)度滿意度（χ2=4.66，P=0.03）、護士技能滿意度（χ2=6.03，P=0.01）、健康宣教滿意度（χ2=9.00，P=0.01）、服務(wù)態(tài)度滿意度（χ2=12.39，P=0.01）等四個方面具有顯著提高。結(jié)論門診輸液室中采用優(yōu)質(zhì)護理能夠有效提高護理人員的工作技能和工作水平，提升患者滿意度。
【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護理；門診輸液室；患者滿意度
門診輸液室是醫(yī)院對外的一個重要窗口，隨著生活水平的提高，患者對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)有了更高的要求，輸液室的患者數(shù)量也在逐年增加。當(dāng)前，因管理不善、醫(yī)患溝通無效等原因，醫(yī)療糾紛和醫(yī)療差錯也時有發(fā)生，為積極有效的控制不良事件的發(fā)生，為患者提供一個良好的就診環(huán)境，我醫(yī)院積極探討門診輸液室的護理模式，本次研究以優(yōu)質(zhì)護理為方式，比較優(yōu)質(zhì)護理前后患者滿意度的差異，研究結(jié)果證明，優(yōu)質(zhì)護理具有較好的效果，現(xiàn)報道如下：
1資料與方法
1.1研究對象本次研究選取2011年1-6月份輸液室的182名輸液患者和2013年1-6月份194名輸液室患者作為研究對象進行調(diào)查。其中2011年患者為對照組，男82例，女100例，平均年齡42.51±10.94歲；2013年患者作為干預(yù)組，男96例，女98例，平均年齡43.08±11.57歲，兩組在年齡、性別方面比較不存在統(tǒng)計學(xué)差異，具有可比性。
1.2優(yōu)質(zhì)護理的方法①構(gòu)建舒適的輸液環(huán)境：輸液室的環(huán)境關(guān)系到患者的心情，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上積極構(gòu)建一個舒適的輸液室內(nèi)環(huán)境，在輸液床和輸液椅子周圍放置花草，提供給患者飲水機、報紙、一次性水杯等，方便患者在輸液的同時用熱水服用藥物等需求。提供干凈的輸液環(huán)境，定點讓工作人員進行衛(wèi)生清理，干凈明亮的環(huán)境緩解患者因疾病帶來的心理壓力。②打造優(yōu)質(zhì)的護理工作團隊：優(yōu)質(zhì)的護理團隊關(guān)系到輸液室工作的核心，對護理工作人員進行溝通能力培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、技能操作培訓(xùn)等。良好的溝通是緩解醫(yī)患緊張的重要手段，通過有效的溝通可以增加患者對醫(yī)護人員的信任感，對護理工作人員的語言進行合理規(guī)范，多用敬語和文明用語，體現(xiàn)出對患者的關(guān)心和尊重。熟練的輸液水平可以減少患者在輸液過程中的痛苦，加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)可以提高護理操作技能，體現(xiàn)專業(yè)化的職業(yè)素養(yǎng)。③滿足個性化的健康需求：由于患者各異，在輸液過程中遇到的問題也不同，針對患者的情況，以人為本，換位思考，在輸液過程中為患者講解不同藥物的作用和可能注意的問題，同時加強巡視，及時發(fā)現(xiàn)可能存在的問題，關(guān)心患者的需求。
1.3效果評價本次研究采用自制的患者滿意度調(diào)查問卷，其中包括環(huán)境滿意度、護士技能滿意度、健康宣教滿意度、服務(wù)態(tài)度滿意度、護理管理滿意度等幾個方面。
1.4統(tǒng)計學(xué)分析采用SPSS18.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行分析，計數(shù)資料采用頻數(shù)（%）表示，組間比較采用卡方檢驗，P
2結(jié)果
3討論
我國護理工作人員根據(jù)門診輸液室工作的特點，積極探索有效的護理工作模式，取得的較好的成果。據(jù)趙純潔、裴艷紅[1-2]等人的研究表明優(yōu)質(zhì)護理在門診輸液室中應(yīng)用能夠提高患者滿意度，增強患者對醫(yī)護人員的信任感。由于醫(yī)學(xué)具有專業(yè)化的特點，患者在輸液過程中對藥物等了解較少，對輸液的速度和反應(yīng)均不了解，健康教育在此時可以為患者提供一些常見的醫(yī)藥知識。學(xué)習(xí)知識的過程也可以讓患者轉(zhuǎn)移自己的注意力，緩解因疾病給自己帶來的軀體和心理壓力。楊彥君等人的研究也證明了這個觀點[3-4]。
專業(yè)的技術(shù)水平和有效的溝通對減少醫(yī)療糾紛具有重要意義，掌握了很好的專業(yè)知識可以減輕患者的軀體疼痛。在遇到患者不了解的問題時，及時與患者及其家屬進行溝通，讓患者了解原因和過程是十分必要的，尤其當(dāng)前醫(yī)療機構(gòu)承擔(dān)了巨大社會壓力，溝通更顯的尤為重要。巡視是輸液室必不可少的環(huán)節(jié)，巡視的過程也是溝通的過程，能夠及時發(fā)現(xiàn)輸液室患者的可能存在的問題，有效改進。張菊美、張連輝的安全防范措施和精細(xì)化管理的運用也是基于此而提出的[5-6]，同時在應(yīng)用過程中發(fā)揮了重要作用。
綜上所述，門診輸液室中采用優(yōu)質(zhì)護理能夠有效提高護理人員的工作技能和工作水平，提升患者滿意度。
【摘要】 目的：評價在門診輸液室實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的效果。方法：回顧性抽取優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前的400例門診輸液患者滿意度調(diào)查表作為對照組，抽取實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后的400例門診輸液室患者滿意度調(diào)查表作為觀察組，比較兩組患者及家屬的滿意度。結(jié)果：開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動后，患者的滿意度明顯高于活動前，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P
【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)； 門診輸液； 護理
門診作為醫(yī)院對外服務(wù)的窗口，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的聲譽和醫(yī)院的品牌，門診輸液室是門診的重要組成部分，護理工作的質(zhì)量直接影響到醫(yī)院的形象。因此，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在門診護理工作中顯得尤為重要[1]。來本院門診輸液的患者90%以上為兒科患者，少部分為婦產(chǎn)科患者，這兩個階段的患者因為特殊的病理生理，對護理的期望值高，如何采取有效的護理措施充分滿足本院輸液的患者需要是醫(yī)護工作者共同努力的方向。從2011年1月起，本科開始實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)措施，現(xiàn)報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 選擇2011年1-6月實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的400例輸液患者為觀察組，2010年6-12月實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前的400例患者為對照組。兩組患者年齡、性別、文化程度、病情等方面比較差異無統(tǒng)計學(xué)差異（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 創(chuàng)造溫馨舒適安全的輸液環(huán)境 門診輸液室開放式管理，人員流動大，患者病種多，陪護人員多，而治療環(huán)境的好壞直接影響患者心態(tài)和身體康復(fù)[2]。本院門診輸液室是舊房改造，空間較狹小。如何布局合理，讓患者在有限的空間感到舒適溫馨，醫(yī)務(wù)工作者下了一番心思。輸液大廳安裝電視機，播放兒童愛看的動畫片，針對兒童的生理和心理需求對輸液大廳進行重新裝修，墻壁使用彩色。墻壁上掛著畫有卡通圖案的健康教育卷簾，設(shè)有報架，放著報紙、健康教育宣傳資料以供患者和家屬閱讀。設(shè)有便民服務(wù)籃，內(nèi)有一次性紙杯，針線包、衛(wèi)生紙、紙尿布等生活用品供患者和家屬所需。在條件有限的情況下，盡量將成人輸液區(qū)和兒童輸液區(qū)分開。衛(wèi)生員每天穿梭于輸液大廳，及時打掃垃圾，保持輸液大廳整潔干凈，衛(wèi)生間標(biāo)有醒目的安全溫馨提示，防跌防滑。
1.2.2 以患者為中心，提供便捷服務(wù)，實行綠色通道 門診就診的患者因為當(dāng)天要趕回家想盡快輸上液，為了減少患者和家屬反復(fù)排隊等待時間，需要皮試的患者本科改變以前需先交費取皮試藥物再到皮試室做皮試的做法?？剖覀溆谐Ｓ玫钠ぴ囁幬铮鹊狡ぴ囀疫M行皮試，皮試結(jié)果陰性再請醫(yī)生開單交費取藥輸液。病情重或有特殊情況需照顧的患者開辟綠色輸液通道，急診危重?fù)尵然颊邔嵭邢染戎魏蠼毁M的綠色通道。
1.2.3 制定規(guī)范化的工作流程，確保護理安全 門診輸液室人多嘈雜，容易發(fā)生護理不良事件。本科對各項操作流程進行了更優(yōu)化詳細(xì)的設(shè)計，都設(shè)計了流程圖，接藥、配藥、加藥、換藥、拔針、輸液、做皮試，每一步流程需注意的事項都一一寫上，并人手一冊。比如接藥時必須主動熱情，查對好醫(yī)囑和藥物，告知輸液號，藥物名稱，簽輸液期間不外出知情書，并在輸液登記本上登記。注射前問患者叫什么名字，核對發(fā)票和輸液聯(lián)上的門診號是否一致，并請患者或家屬協(xié)助核對清楚，確保用藥準(zhǔn)確無誤。主動詢問患者的冷暖，告知每瓶藥物的名稱、作用和注意事項，注射完畢調(diào)好輸液速度，叮囑輸液速度不能擅自調(diào)節(jié)，使患者和家屬感到備受關(guān)懷。
1.2.4 培訓(xùn)護理禮儀，塑造良好職業(yè)形象 在醫(yī)療工作中，護士的工作態(tài)度和形象對護理對象的疾病和轉(zhuǎn)歸起著重要的作用[3]。本科從基本體態(tài)、儀容儀表、護士行為禮儀等方面對護士進行規(guī)范化禮儀培訓(xùn)[4]。要求護士著裝規(guī)范，用普通話與患者交流，注意語氣、語調(diào)、表情，做到語氣溫和、語調(diào)適中、表情親切。給患者做各項操作時動作輕巧，保護患者隱私。對于故意刁難、不講理的患者，不與之爭吵，做到解釋耐心，語氣委婉得體，以理服人，以德服人。經(jīng)常向患者問候，讓患者感到受到重視和尊重。
1.2.5 不斷提高護士職業(yè)素質(zhì) 護士扎實的理論基礎(chǔ)和嫻熟的技術(shù)水平是保證優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的前提，只有提高護士的技術(shù)水平才能提供高品質(zhì)的護理服務(wù)[5]。護理部每月組織一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，科內(nèi)每月由護師以上職稱人員輪流上課，學(xué)習(xí)的內(nèi)容有專科知識，也有新知識、新理論和應(yīng)急處理技巧、小經(jīng)驗等。同時鼓勵護士積極參加外院的業(yè)務(wù)培訓(xùn)講座，訂閱護理雜志吸取新知識和新技術(shù)。本科最常用的護理技術(shù)操作是靜脈穿刺，良好溝通的基礎(chǔ)是靜脈穿刺技術(shù)過硬，靜脈穿刺也是體現(xiàn)護士技術(shù)水平的第一張名片[6]。每3個月組織一次小兒頭皮靜脈穿刺比賽。每人穿刺20例患者，考核標(biāo)準(zhǔn)在靜脈穿刺評分標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上增加了一針見血率和穿刺時間的考核?？己顺煽冾I(lǐng)先的護士擔(dān)任穿刺能手，同時在獎金分配上給予傾斜。通過這種考核方法促進了科室護士整體穿刺水平的提高，特別是新上崗護士進步非常快。工作中要求護士基本做到一針見血，穿刺較困難的患者，如果二次穿刺都未成功，要請穿刺能手完成操作，做好患者和家屬的安慰工作，安撫好情緒。對于一些要求高、“挑剔”的患者實行“點醫(yī)服務(wù)”。
1.2.6 注重健康教育與溝通交流 健康教育是提高人民群眾健康水平的重要舉措，護理工作者是承擔(dān)這一職能的主力軍[7]。門診的健康教育在護理工作中日益受到重視。門診輸液室是門診健康教育的重要場所之一。在輸液大廳墻壁上懸掛了印有卡通圖案的健康宣教卷簾，介紹常見病的護理知識及康復(fù)護理知識等內(nèi)容，報架上放著健康宣教資料，各個窗口同時張貼就診、輸液等流程圖、注意事項和溫馨提示語。編寫科室常見疾病健康指導(dǎo)，放于報架上便于患者隨時閱讀。護士要求人人掌握健康教育內(nèi)容，根據(jù)患者或家屬的文化程度應(yīng)用通俗、簡潔、清晰、準(zhǔn)確的語言，采取靈活多變的形式進行健康指導(dǎo)，主動介紹疾病知識，主動介紹輸液注意事項[8]。
1.2.7 改革護理排班，充分滿足患者的需要 門診輸液患者流動性大，來院輸液時間不定，科室實行彈性排班，工作時間根據(jù)輸液患者情況隨時調(diào)整。夏天患者來得早，部分班次就提前1 h來上班，冬天輸液患者主要集中在中午，中午就多安排人力，遇到輸液患者激增的情況下立即啟動二線班支援。
1.2.8 主動巡視，密切觀察，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，及時提供患者所需護理 落實“護士床邊工作制”提出走在時間和呼叫鈴前面，在患者表達需要前，提前主動把服務(wù)送到[9]。本科每天固定一名護士專門負(fù)責(zé)巡視，在輸液過程中護士主動及時巡視，主動詢問患者有無不適，注意觀察輸液部位情況，及時發(fā)現(xiàn)及時處理。在巡視的同時，對于需要幫助的患者和家屬隨叫隨到，有求必應(yīng)。遇有特殊情況及時報告醫(yī)生并協(xié)助醫(yī)生及時處理。
1.3 評價標(biāo)準(zhǔn) 比較實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前后400例患者或家屬對護理工作的滿意度。采用科室自行設(shè)計的調(diào)查問卷進行患者滿意度調(diào)查，填寫時調(diào)查人員回避，保證調(diào)查的客觀真實。調(diào)查表內(nèi)容包括輸液環(huán)境、護士服務(wù)態(tài)度、護理操作水平、能否經(jīng)常巡視、溝通交流、護士儀表6項指標(biāo)。另設(shè)意見欄，患者和家屬可文字補充。每項分非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意5個等級，分別賦分1分、0.9分、0.7分、0.6分、0.5分。總滿意率=（非常滿意人數(shù)+滿意人數(shù)）/
總?cè)藬?shù)×100%。調(diào)查結(jié)果總分≥9.5分為非常滿意，8.5～9.4分滿意，7.5～8.4分一般，6.5～7.4分不滿意，6.5分以下為非常不滿意。問卷當(dāng)場收回，有效率100%。
1.4 統(tǒng)計學(xué)處理 采用SPSS 13.0軟件對所得數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，計數(shù)資料采用 字2檢驗，以P
2 結(jié)果
開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動后，患者的滿意度明顯高于活動前，觀察組滿意度高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P
3 討論
3.1 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)有利于提升醫(yī)院的形象 門診是醫(yī)院對外服務(wù)的第一窗口，門診護理服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到醫(yī)院的聲譽和形象[10]?；颊邅磲t(yī)院就醫(yī)，首先要到門診，門診護士每天要接待上百人次的患者，通過與服務(wù)對象的交往，幫助患者或家屬解決就診輸液過程中所遇到的困難，減輕和消除患者痛苦，從而體現(xiàn)醫(yī)院的形象。實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，患者一走進醫(yī)院，環(huán)境干凈整潔，秩序良好，護士態(tài)度和藹，面帶微笑，親切熱情，操作熟練，對每一位詢問的患者都是不厭其煩，一舉一動，一言一行無不感染著每一位患者的情緒，使他們對就醫(yī)的醫(yī)院產(chǎn)生了良好的第一印象，無形中提升了醫(yī)院在社會上的形象。
3.2 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)有利于提高患者和家屬的滿意度 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是為患者提供全程化、全面化、專業(yè)化的無縫隙優(yōu)質(zhì)服務(wù)，人性化、專業(yè)化、科學(xué)化的護理服務(wù)是其重要內(nèi)涵[11]。研究表明，患者滿意度不但可客觀在反映醫(yī)療護理服務(wù)質(zhì)量水平，而且是衡量現(xiàn)代醫(yī)院護理質(zhì)量管理工作的金指標(biāo)[12]。本調(diào)查結(jié)果顯示，實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，患者對門診輸液室的各項護理質(zhì)量指標(biāo)的滿意度都提高了，兩組差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。本科在實施“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動中，堅持“以患者為中心”的服務(wù)理念，熱情、主動、耐心、及時地為患者做事，給患者和家屬帶來良好的感覺，緩解了家屬因患者患病所致的煩惱，縮短了護患距離。通過對輸液流程的優(yōu)化，提高了護理工作效率，保證了護理安全。開展個性化健康宣教工作，滿足患者及家屬的合理需求，從而提高了患者和家屬對護理人員工作的滿意度。
3.3 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)有利于消除護患矛盾 醫(yī)院門診輸液室的患者涉及面廣，流動性大，從掛號、就診、取藥到輸液要經(jīng)過幾個不同的環(huán)節(jié)和地點，患者或家屬普遍存在焦慮、恐懼心理，護士對患者不夠重視，語言生硬，表情淡漠，雙方不能夠互相理解很容易引發(fā)各種沖突[13]。實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動，護士對患者或家屬的服務(wù)耐心細(xì)致，親切熱情，在情感上與患者或家屬產(chǎn)生共鳴，溝通交流和諧，護患之間的距離縮短，患者和家屬對護士的信任和依賴增加，從而消除了不必要的糾紛。
【摘要】：探討優(yōu)質(zhì)護理在門診輸液室的應(yīng)用，加強醫(yī)院門診輸液室的護理管理，嚴(yán)格執(zhí)行各規(guī)章制度，有針對性地進行健康教育，為患者提供高效優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，取得了良好的社會效益，對提高我們醫(yī)院的形象具有積極的作用。
【關(guān)鍵詞】 門診；輸液室；護理管理
門診是疾病的早期診斷和治療的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)，輸液觀察室是醫(yī)院對外服務(wù)的直接窗口，門診輸液室護理工作的管理及質(zhì)量控制水平會直接影響醫(yī)院的形象。在醫(yī)療市場化的發(fā)展進程中，人們對醫(yī)療服務(wù)提出更高的要求，順應(yīng)形勢的發(fā)展，醫(yī)院必須增強“以人為本”的人文理念，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念和服務(wù)模式，推行人性化醫(yī)療服務(wù)，建立新型的醫(yī)患關(guān)系，提高病人對醫(yī)院的信任度和滿意率。我們輸液室以病人的需求為導(dǎo)向，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)融入輸液服務(wù)的全過程，使病人在輸液過程中不僅得到生理上的治療，也延及到心理上的愉悅，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿到輸液服務(wù)的全過程，取得了良好的社會效益，現(xiàn)總結(jié)如下。
1.創(chuàng)造溫馨和諧的輸液環(huán)境
輸液觀察室人群集中、患者流動量大，病原菌與易感人群相對集中，其空氣質(zhì)量難以保證，極易造成疾病傳播，尤其是呼吸道疾病的傳播。我們每天對房間及床單位進行濕式清掃、定時紫外線消毒外，觀察室每天自然通風(fēng)30 min～1 h，對確保室內(nèi)空氣質(zhì)量具有重要作用，也是降低室內(nèi)空氣污染的有效措施。我們輸液室24小時熱水供應(yīng)，墻上張貼著關(guān)于健康和養(yǎng)生知識的宣傳畫。給病人營造一個舒適、溫馨、衛(wèi)生、整潔的輸液環(huán)境，緩解病人緊張心理，保持愉快的就醫(yī)情緒。
2.加強門診輸液患者的心理護理
注意護士本身形象，說話注意科學(xué)性和藝術(shù)性，避免不良暗示。靜脈輸液時，增加與患者的溝通，通過多介紹、多巡視等手段，及時發(fā)現(xiàn)患者情緒的變化，避免各種糾紛的發(fā)生。盡量安排患者早處置，減少中間環(huán)節(jié)，提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。治療室采用玻璃隔斷，使患者在等候過程中可一目了然地觀察到加藥的全過程，增加護患溝通，避免了護患糾紛。要以愉快、積極的情緒感染患者，減輕其靜脈穿刺時的恐懼心理，增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心。
3.建立患者告知制度
護士必須熟悉藥品性質(zhì)，清楚用藥目的，對于可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)，應(yīng)事先告知患者，增加與患者溝通，避免產(chǎn)生護患糾紛。根據(jù)病情、年齡藥物的作用，決定輸液滴數(shù)，對于甘露醇等藥物輸液應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)醫(yī)囑要求調(diào)整滴速。輸液過程中，及時告知患者及家屬注意事項，不要隨意調(diào)節(jié)滴速。如發(fā)現(xiàn)藥物不滴或局部有腫脹、疼痛及其他異常情況，應(yīng)立即與護士溝通。輸液結(jié)束后，告知患者拔針后按壓2～5 min，以免發(fā)生局部皮下出血等不良反應(yīng)。
4.嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程做好三查八對工作
做好三查八對，保證用藥安全護士在收藥、配藥、注射、換瓶等每個環(huán)節(jié)必須做好查對、預(yù)防差錯事故的發(fā)生。重視配伍禁忌，由于部分新藥沒有納入配伍禁忌查對表，醫(yī)生對某些藥物之間存在配伍禁忌認(rèn)識不足，這就提醒輸液室護士不能機械地執(zhí)行醫(yī)囑，而是應(yīng)該在為病人進行穿刺前仔細(xì)檢查加藥后液體的性狀；更換液體時放慢滴速，注意觀察輸液管道中有無出現(xiàn)絮狀物或者混濁，以防發(fā)生意外。更換班次時，交班護士應(yīng)向下一班護士詳細(xì)交代病人的醫(yī)囑、藥物和滴速要求等，保證治療的連續(xù)性。嚴(yán)把使用質(zhì)量關(guān)和處理質(zhì)量關(guān)，嚴(yán)禁使用過期、不合格、不配套、潮濕、破裂、字跡模糊不清的用品。輸液時要求止血帶一人一條一用一消毒，注射器具要求一人一針一管，防止交叉感染。
5.樹立良好的護士專業(yè)形象
護士的形象不單是身材、相貌和聲音等客觀條件，更主要的是要有良好的職業(yè)道德。護士的服務(wù)留給病人的第一印象常常是病人評價醫(yī)院的院風(fēng)、院貌及護理人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量的第一依據(jù)。這就要求護士不僅要有精湛的技術(shù)、扎實的理論知識還要有得體的儀表、熱情耐心的服務(wù)態(tài)度、良好溝通技巧和穩(wěn)定的心態(tài)。護士著裝應(yīng)整潔，給人以穩(wěn)重端莊之感，心態(tài)安詳。不管是面對急躁不安的病人，還是哭鬧不休的患兒，都能面帶微笑，用和藹的態(tài)度，溫和的語氣，用良好的護士形象服務(wù)于病人和家屬。讓病人感受到護士的關(guān)愛、呵護。對此，輸液室全體護士參加院組織的職業(yè)道德規(guī)范、護士禮儀等培訓(xùn)，并就輸液室工作特點制定了輸液室的服務(wù)用語。
6.熟練的業(yè)務(wù)技術(shù)和知識
輸液觀察室護士不但要具備過硬的基本技能，還應(yīng)具備相應(yīng)專業(yè)廣泛的業(yè)務(wù)知識，以滿足各科室的需求。由于門診輸液室病人病情多樣化，要求護理人員必須具備多層次的知識結(jié)構(gòu)、豐富的臨床經(jīng)驗、扎實的專業(yè)知識。通過組織門急診常見病、多發(fā)病的基本預(yù)防保健知識的培訓(xùn)，不斷拓展護士的知識面。實際工作中互幫互助互相學(xué)習(xí)，新老搭配，合理分配人員。提高靜脈穿刺技術(shù)，最大限度地減輕針尖對血管內(nèi)皮的損傷，使疼痛降低至最低點，提高輸液成功率，減輕病人痛苦。
7.加強健康教育
輸液護理人員對患者的家族史、過敏史及生活習(xí)慣做了解，做好藥物的過敏試驗。指導(dǎo)患者家屬對輸液反應(yīng)及時觀察，宣傳輸液中易出現(xiàn)問題的處理方法，如：輸液血管是否腫脹、藥物是否外滲疼痛、輸液是否通暢、針頭有無脫出及不能隨意調(diào)節(jié)滴速的相關(guān)知識，保證患者輸液質(zhì)量。由于護士在醫(yī)療服務(wù)中擔(dān)負(fù)著照顧者、教育者、咨詢者、協(xié)調(diào)者、示范者等多重角色，要求護士在加強護理基礎(chǔ)理論知識學(xué)習(xí)和基本技能操作的同時注重加強護理新知識、新技術(shù)的學(xué)習(xí)，提高自身的綜合素質(zhì)，增加知識儲備，提高技術(shù)水平，拓寬服務(wù)領(lǐng)域。
8.小結(jié)
在新的醫(yī)學(xué)模式下，護理人員應(yīng)明確自己服務(wù)的對象是具有自然屬性和社會屬性的人，各種生物、心理、社會因素對人的健康都具有極為重要的影響，同時隨著生活水平的提高，對改善衛(wèi)生服務(wù)和提高生命質(zhì)量有了更多、更高的要求。因此，護理服務(wù)應(yīng)從基礎(chǔ)護理操作擴大到心理、社會方面的護理，提供科學(xué)的生活方式、行為方式、飲食結(jié)構(gòu)、精神衛(wèi)生、疾病預(yù)防等方面的保健指導(dǎo)和咨詢業(yè)務(wù)，以滿足群體多樣化的需求。隨著社會的進步，人們對護理工作的要求越來越高，為了適應(yīng)人們多元化的醫(yī)療需求，給門診患者提供更好的服務(wù)，應(yīng)該建立合理的工作制度，加強與患者的心理溝通，保持以人為本的服務(wù)態(tài)度，明確操作的各個環(huán)節(jié)，主動接受患者的監(jiān)督，給予門診輸液患者全面細(xì)致的護理。這樣才能有效地避免護理差錯發(fā)生，保證門診輸液安全、快捷、有效，使患者早日康復(fù)。