時間：2022-08-03 10:21:01
導語：在電力企業營銷戰略研究的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了一篇優秀范文，愿這些內容能夠啟發您的創作靈感，引領您探索更多的創作可能。
摘 要：在電力體制改革不斷深化的新形勢下，電力已不再是“皇帝的女兒不愁嫁”。電力市場營銷成為電力企業的核心業務。以消費者需求為導向的營銷理念成為電力營銷的重要指導思想。在這一思想的指導下，本文提出了電力市場營銷的三個重要戰略，即情感營銷、品牌營銷、綠色營銷，并結合實際分析了三者的內涵及具體實施方法。
關鍵詞：電力；營銷；戰略
隨著廠網分開、資產重組等電力體制改革的深入，可替代電能的能源技術的發展，消費者用電需求的增長和多樣化，以及消費者維權意識的增強，電力市場已由賣方市場轉向了買方市場，“電老虎”變成了“電保姆”，電力企業的市場化運作更加明顯，電力營銷已成為電力企業的核心業務之一。電力營銷最重要的一個理念就是：以消費者需求為導向。電力營銷的各種戰略就是在這一理念的引導下制定并實施的。以消費者需求為導向體現了“以人為本”的精神，即認為人是世間萬物的根本、根源，一切以人的需求出發，弘揚人本思想，理解人、尊重人、關懷人。以消費者需求為導向要求我們滿足消費者的各種需求，加強電網改造和建設，完善供配電網絡，適應廣大客戶用電發展的需求；運用先進的通信、網絡、計算機技術，為客戶提供高效的優質服務。以消費者需求為導向要求我們不僅要滿足消費者需求，而且要主動發現、創造消費者需求，營業窗口通過與客戶直接接觸，發現客戶對營業廳硬軟件設施和用電業務的新需求，從而創新服務內容和形式。以消費者需求為導向要求我們把服務工作做在客戶要求之前，用超前服務正確引導客戶的消費欲望，正確樹立客戶的消費觀念，不僅使客戶滿意，而且超越客戶的心理期待，提高客戶的附加價值。
在以消費者需求為導向的原則下，我認為電力企業可采取以下三種營銷戰略：
一、情感營銷
《孫子兵法》有云：“攻城為下，攻心為上。”在產品同質化的今天，商家通過產品的包裝設計、折扣讓利等手段來促銷，以打動消費者，產生購買行為。但電力由于它的無形性，消費者無法直觀地接觸到產品本身，只能通過用電的可靠性和便捷性，通過接受的電力咨詢和故障報修等服務，感受和體驗電力服務，并做出相應的評價。所以，電力營銷是一場攻心戰，要以高質量、高效率的服務刺激消費者的感觀，波動消費者的心弦，使其從心理上對供電服務產生認同感和忠誠度。
一是貼近“自尊心”。美國著名心理學家馬斯洛將人類的需求分為五個層次：生理需求、安全需求、社會需求、尊重需求以及自我實現的需求。只有在營銷策略組合中融入對消費者的尊重和人文關懷，才能實現消費者的高層次需求。電力營銷也要貼近消費者的“自尊心”，使消費者被尊重的需求和自我價值得以實現。電力營業廳的服務人員應通過規范的言行、親切的態度，熱情接待每一位客戶，在客戶距離柜臺1.5米左右時，起身微笑向客戶問好，回答客戶提問時面帶微笑，客戶離開時送上一句“慢走”；對待客戶的問題，耐心解答，不厭其煩，當遇到情緒激動的客戶時，首先穩住自己的情緒，認真傾聽他們的抱怨，換位思考，設身處地地為客戶著想，仔細給予解釋，及時向相關部門反映情況，爭取盡快幫助客戶解決問題。通過這些細節充分體現出電力企業對客戶的尊重和善待。在日常工作中，我們發現有些客戶對電力服務抱怨，并不是真的有什么問題要抱怨，而是希望得到服務人員的熱情接待，希望受到重視。所以，無論對待什么客戶，我們都要一視同仁，提供熱情周到細致的優質服務，真正把對客戶的尊重放在心里，落實到行動中。
二是提供“定心丸”。電能的不可儲存性決定了電能產、供、銷于一體的經營模式，消費者購買電能的同時，還在購買一系列的電力服務，如業務受理服務、故障報修服務等。西方學者于20世紀60年代提出了購買服務的風險承擔理論。該理論認為消費者在購買服務的過程中較之購買商品面臨更大的風險性，可能會造成不愉快或自己不希望的后果，而這些后果都將由消費者自己承擔。所以，電力營銷必須盡量降低或避免消費者買電、用電的風險，提高購買電能的附加價值。例如，95598電力服務熱線提供24小時用電查詢和問題解答服務，確保了用戶隨時隨地可獲知自己的用電信息；電力員工行為“十個不準”規范了員工與客戶接觸過程中的行為，展現了廉潔自律、恪盡職守的供電人形象；供電服務“十項承諾”保證了客戶申請用電后的供電方案答復期限和送電期限等；《國家電網公司行風投訴舉報管理辦法》保障了客戶投訴渠道的暢通，督察辦法的落實和跟蹤處理系統的完善。這些舉措給用戶吃了“定心丸”，讓用戶放心用電，用放心電，贏得了用戶的信任。
心勝為上，兵勝為下。電力企業只有抓住消費者心理，通過情感營銷，給予消費者理解、尊重與關懷，動之以情，曉之以理，持之以恒，才能贏得人心，獲得良好的口碑，推動電力事業健康快速發展。
二、品牌營銷
品牌代表利益認知、情感屬性、文化傳統和個性形象等價值觀念，是產品形象和文化的象征，是企業寶貴的無形資產。品牌效應能令企業從品牌溢價中獲益，提高經濟效益，獲得競爭優勢。
風險承擔理論也指出消費者為了減少購買服務的風險，一般會采取以下措施：忠誠于滿意的服務品牌、考察服務企業的美譽度和信譽度，聽從正面的輿論領導者的引導等?？梢?，電力企業為了擴大市場占有率，就必須傾力打造供電服務品牌，利用品牌效應吸引更多的客戶，并不斷擴大品牌的認知度、美譽度，在社會上形成積極的輿論效果，給客戶帶來正面的感受，產生共鳴。
供電服務品牌的建立是一個內強素質、外塑形象的過程，一方面要使員工首先認可品牌形象，踐行企業理念；另一方面要令客戶感知、認可品牌價值。在企業內部，通過員工培訓、合理化建議征集、勞動競賽等方式，促使員工對企業的文化、品牌產生認同感，對企業產生歸屬感，促使員工形成積極的服務態度和主動的服務行為。員工在接待客戶的過程中，通過規范的言行舉止，潛移默化地向客戶傳遞電力企業的服務理念，在客戶心中留下良好的形象。在企業外部，優秀的品牌是企業的一張名片，是企業的一面錦旗。電力企業應采取以下措施樹立供電服務品牌：提高工作效率，加快用電手續的辦理和工程建設的速度，使用戶早日用上電；不斷改進技術水平，提高電能質量，為客戶提供安全可靠的電能；不斷創新方便客戶的服務舉措，兌現服務承諾，切實解決客戶用電問題；營銷人員定期分析大電量客戶電費構成，為其制定合理的用電管理方案；提倡電費儲蓄、銀行代收、推廣電費“充值卡”、網上電費支付等繳費方式，緩解“繳費難”問題；加強95598電力24小時服務熱線的服務功能；積極宣傳安全用電、節約用電的知識，及時供電服務和停電信息；提高故障搶修的反應速度，聯動機制；利用同業對標，取長補短，改善服務質量；贊助公眾事業，參加公益活動，贏得社會廣泛贊同，提高企業美譽度。這些舉措能夠在不同方面樹立企業認真負責的國企形象、規范真誠的服務形象、嚴格高效的管理形象、公平誠信的市場形象、團結進取的團隊形象。
摘要：電力營銷是電力企業的核心業務，營銷經營狀況良好，能夠促進電力企業的健康發展，營銷狀態不佳，將會給企業的發展帶來負面影響，因此說企業營銷的好壞直接關系到自身的存亡，這就看出加強營銷傳略管理工作的重要新。本文就從電力企業營銷戰略管理的現狀和措施兩個方面進行詳細的論述。
關鍵字：電力企業營銷傳略管理現狀措施
隨著經濟的發展和市場競爭的不斷積累，電力企業的營銷傳略管理模式需要立足于市場，以市場為導向開展營銷管理工作。電力企業的生產經營活動的最終目的就是要服從和服務于電力營銷的，所以說電力企業的核心任務是營銷，要最大限度的滿足消費者的需求。當前電力市場是買方市場，電力企業的營銷管理模式也要適應當前以買方為主的情況，變革傳統的以賣方為主的管理模式，建立起新型的充滿活力的電力企業營銷機制和管理體制。
一 電力企業營銷戰略管理的現狀分析
電力企業是國有經濟部門，其自身在發展的過程中存在著國有企業的通病，即部門管理機制不健全，企業內缺乏激烈的競爭機制，員工的激勵機制和自我約束力較差等，這些成為電力企業在營銷管理方面上的弱勢。電力企業的營銷機構和其他部門之間缺乏一定的協調，管理機制落伍，在對企業的發展上已經形成了潛在的威脅。下面本文就從多個側面對于電力企業營銷戰略管理的現狀進行分析。
（一）營銷戰略管理有自身的管理模式
電力企業的營銷管理尤其自身的模式要求，在管理的過程中，總是以環保和調整能源的消費結構為契機，為了適應激烈的市場競爭，以市場需求為導向，希望最大程度的滿足消費者的需求。電力企業在營銷戰略管理的過程中能夠準確的做好市場的調查和預測，在對市場有了充分了解的情況下制定出完善的營銷管理策略。同時，在實際的管理過程中，管理者還以需求為自身的管理手段，將做好最優質的服務為營銷管理的宗旨，且將居民、商業和市政用電市場作為主要的對象，在這樣一個較為系統化的市場中，電力企業營銷管理工作還是進行的不錯。
（二）營銷管理工作要求管理者具有較高的服務質量
激烈的市場背景下，顧客的感受才是企業長遠發展的準則，因此說市場經濟下電力企業營銷發展的核心是要滿足客戶需求，要展現自身最高的服務質量，以此來贏得自身的市場地位?！峨娏Ψā奉C布之后，用戶對于供電雙方之間的權利和義務的了解更加深入，對于電力市場上供需矛盾的轉變也有所認識，用戶要求電力企業提供更為優質的服務，所以說電力企業的營銷戰略管理工作就要求管理者具有較高的服務質量。
（三）電力企業營銷管理面臨著激烈的市場價格競爭
由于電力企業是壟斷經營的企業，市場占有率為百分之百，所以說競爭效應不是很明顯。但是隨著能源市場競爭的不斷加強，加之經濟的提升和技術的進步，新技術和新設備能夠在電能以外的能源設備上超過電氣的性能，在這樣的背景下，人們能夠通過對比各種能源的性價比而選擇最為優質的能源為自身的需求所服務，所以給電力市場帶來了一定的威脅，造成了電力企業營銷管理上面臨著激烈的市場價格競爭。雖然說市場價格的競爭趨勢越來越激烈，但是市場意識較為薄弱，供電服務質量較差，電力產品的銷售情況不佳，電力企業整體的服務機制不健全等，這些都給企業的營銷管理帶來一定的影響。
（四）電力企業營銷戰略管理機構有待于進一步優化
電力企業的營銷戰略管理過程中需要確保各管理機構的優化配置，但是從目前的情況來看，電力企業在營銷前、營銷中以及營銷后的服務上面存在著不健全的主營系統、監督系統以及支持系統，使得其功能的發揮不完全。電力企業在進行營銷戰略管理的過程中沒有進行技術的調整和總結，沒有進一步優化結構，使得企業自身不能夠按照市場的要求設置專門的營銷機構，有的營銷機構在企業自身業務發展和決策、企業需求發展預測和管理以及客戶服務等方面都存在著缺陷。
二 電力企業營銷戰略管理的措施分析
上文中從四個方面論述了電力企業營銷戰略管理的現狀，有優勢，也存在著一定的問題，為了能夠充分的發揮優勢，更好的避開劣勢，需要在今后的管理過程中采取恰當的措施。
（一）創新管理觀念
創新的管理理念能夠為電力企業的營銷戰略管理注入新的生機和活力。為此，需要樹立起全心全意為客戶服務的理念，堅持以客戶為中心，明確現在電力企業的發展主導是從賣方市場轉向買方市場，客戶的需求才是營銷管理的關鍵，要是客戶滿意是今后其發展的方向。除此之外，還需要進行管理技術的創新，要建立起全方位、立體化以及多層次的管理信息網絡，并促進電力企業網絡服務系統的推進，實現網絡電子付費方式，這樣能夠方便客戶的操作，也能夠為電力企業的自身發展和營銷管理帶來積極的影響。
（二）完善電力企業營銷戰略管理體制
受到傳統營銷管理機制和模式的制約，在實際管理過程中還存在著一定的保守性，不能夠很好的適應市場經濟的發展需求。為此，電力企業需要從變革觀念，改革企業結構設置出發，建立起全員和全息的營銷機制，成立專門的部門統籌整個市場營銷，這樣能夠更有利于電力市場需求的總體評估，同時對于電力企業營銷戰略管理方案的制定也有積極的影響，能夠組織成統一的多層次的營銷管理活動。除此之外，要完善營銷戰略管理體制，還需要建立健全以責任制度為核心的營銷管理規章制度，并且要用相關法律法規的強制力保障這一制度的貫徹和執行。完善的營銷管理體制必須是新型的，要逐步實現用電管理機構向著電力營銷機構的方向轉變，要在機制中體現出營銷、支持營銷以及監督營銷三個方面的影子。
（三）向優質服務方向發展
電力企業的營銷戰略管理要想著優質服務的方向發展，首先要提高服務水平，為用戶提供高效和便捷的服務，為此，需要不斷的進行創新，拓展為客戶的服務功能，主動向客戶推出各種不同形式的服務方式。其次，要注重服務管理的時效性，要保證管理者能夠實現全員、全天候以及全過程的快捷服務，使得用戶提出的問題能夠得到及時的解決。最后，需要增加營銷管理工作的主動和優惠服務項目，這樣能過在行動上首先改變工作狀態，主動增加承諾的服務項目。向優質服務方向發展，是電力企業在進行營銷戰略管理工作中要重點關注的問題。
除了上文中論述的幾點優化措施之外，在電力企業營銷管理的過程中，還可以積極的拓展市場份額，把握市場需求的價格彈性特點，進一步實現自身營銷的優化部署。除此之外，還可以推廣用電，增加客戶對于電能的消費需求，在這個需求的帶動下建立起能夠隨時滿足消費需求的滿意服務體系，并且提供優質且廉價的電能資源，因此實現電力企業營銷管理的商業化和高效化運轉。
結束語：電力企業要生存發展，必須要深入了解激烈的市場競爭形式，能夠正確的制定營銷戰略方案，與時俱進，不斷創新管理方式和手段，運用現代化的營銷管理方式推動自身的不斷發展。本文就是在此基礎上，從電力企業營銷戰略管理工作的現狀和管理措施兩個方面進行了論述，指出了要強化企業自身的措施，希望能夠對今后的電力企業營銷管理工作有一定的幫助作用。
【摘 要】隨著社會經濟的快速發展，我國公民的用電量也隨著增加，對用電的質量也提出了新的要求。這就給電力部門的工作增加了難度，要求他們不僅要將用電規模加大，更要在平時的供電工作中對公民的用電進行檢查，并在檢查中提供一定的參考和建議，使供電工作更加有效益。本文就電力企業用電檢查的營銷戰略進行分析探討。
【關鍵詞】電力企業；用電檢查；營銷策略
近年來，隨著我國電力事業的快速發展，用電企業及用電用戶的數量也隨著增加，尤其是用電企業的規模和設備的用量迅速增加后，對電力資源的需求量更是增多，另外，由于人們生活質量提高，認識觀念也隨著加強，對電力產品的質量也提出了新的要求。針對這諸方面的問題，電力企業為了保證及滿足客戶的用電需要，加大了對電力資源的檢查力度，并在檢查中對出現的問題進行了有效的評估和建議，以此，提高電力企業的運轉效率及滿足客戶新的用電需要。盡管在用電檢查上加大了工作力度，并取得了重大的成績，但仍有很多檢查方面的問題亟待解決。據此，本文就電力企業用電檢查的營銷戰略進行如下討論。
1 電力企業用電檢查營銷中出現的問題
1.1 用電檢查主體不合格
用電是個長期的工作，需要電力部門的人員和用戶進行及時溝通，以及時發現問題，給予解決，并就解決中的問題進行合理的分析。這不僅發現了用電中的問題，也積累了供電經驗，更使供電部門和用戶的關系得以優化，這無形中對電力部門的經濟發展又推動作用。但目前，有不少供電單位不是以企業的名義，而是以供電檢查班、供電所的名義進行檢查工作。如在《用電檢查結果通知書》、《違約用電（竊電）通知書》及《違約用電（竊電）處理結果通知書》上加蓋了“××供電公司用電檢查班”或“××供電所”的印章。在一些用電竊電的糾紛案件中，僅憑借此項，供電企業往往不能成功起訴，導致供電損失無法追補。
1.2 思想觀念落后
由于長期受到傳統的計劃經濟觀念的影響，企業的員工或管理人員的思想較為老套，并且很難從計劃經濟的模式中走出來，導致對市場因素的概念不理解，不能及時獲取關鍵的用電信息，從而導致在用電檢查中，由于觀念落后，不能從供電中發現問題，使用戶的需求不能及時得到解決。例如用電檢查人員不能按月定期的進行線路檢查和維修工作，沒有按照線路分臺區建立相應的線損明細表，對線路異常進行檢修。另外，缺少對低壓臺區線損情況進行檢查，特別是用電量大的用戶發生電量突減的情況，沒有給予及時的分析處理。還有，缺少對專變用戶電量進行采集，對用戶實際用電情況進行實時追蹤。
1.3 缺乏完善的管理制度
目前許多電力企業都普遍存在這樣的問題：對過去計劃經濟體制下的經營管理模式沒有進行很好的改革，管理層及員工的管理理念還停留在之前的經營模式中。在這種情況下，管理體制得不到及時的更新，導致在用電檢查執行及處理程序上出現了問題，如用電檢查人員未按照規定填寫《用電檢查工作單》，且不經過上級領導的批準，擅自到用戶處進行用電檢查工作；用電檢查人員在檢查過程中，并不向用戶出示《用電檢查證》；用電檢查人員未經得用戶的允許擅自操作用戶的用電設備；對于違章用電的用戶，不按照相關法規，而是進行武斷的處理。
2 電力企業用電檢查營銷的策略
2.1 建立合理有序的用電秩序
由于不同地區的用電情況不盡相同，所以應做好和地方政府積極配合的工作方案，做好市場調研工作。在方案編制中，應當注意優化拉路限電序位，優先保證城鄉居民用電，同時還的充分考慮氣候等因素，認真編排各大工廠用電方案，并及時上交給政府批準。
2.2 提高員工的綜合技能水平
電力系統具有技術密集型的特點，在保證電力生產安全的情況下，對電力系統的帶電工作、夜間搶修、故障搶修及日常的維護工作，都要要求嚴格。這無形中要求員工具備高技能水平及為用戶提供服務的本領。
2.3 建立故障處理工作機制
對于用戶的停電事故，員工都要第一時間趕到現場，了解故障的原因，制訂解決方案及現場協調工作，同時還要對用戶的安撫工作，對現場出現的故障原因及處理的進度及時匯報給用戶。另外，還要進行現場調查，對用戶家中有用電緊急的情況，應當組織人員進行發電機發電，以確保正常供電。
2.4 對溫飽型用戶提供用電服務
溫飽型用戶大都是農村或部分城鎮居民，對于這些用戶，供電單位應當采用集中抄表、收費、每月固定時間抄表等。另外，為了方便客戶用電，還應當對年老體弱或長期無人的用戶進行檔案建立，以做到及時上門服務的目的。
2.5 對小康型用戶提供用電服務
對于農村高用電用戶，采取按月固定抄表、收費，用戶可以到所在鄉鎮的營業網進行繳費。對于城鎮小區用戶，可采用預付費，客戶只需要提前購電，回家后插卡付費即可。另外，在節假日期間，供電公司應當為管轄區的用戶提供應急送卡服務。如對區內的老弱病殘用戶，應當建立愛心檔案，并為他們發放愛心服務卡。公司志愿者還可以通過電話或走訪的方式，和用戶建立長期的聯系，以滿足用戶的用電便利。此外，為了用戶用電，和一些大超市、藥店及24小時營業店進行合作，設置營業網點。
2.6 對享受型用戶提供用電服務
對于該類型的用戶，可以采用預付費交費方式，用戶可以在全市各個營業網點進行購電。在節假日期間，為他們提供應急供卡服務。公司還可以和一些高端用戶建立貴賓檔案，以方便日常的用電聯系。為方便貴賓用戶用電，可以和交通銀行合作，為他們安裝支付通終端，從而實現了網上交易購電。對于每月超過幾千瓦時的貴賓用戶，為滿足他們的快捷、方便用電，公司可制訂網絡表，讓他們在購電的同時，感受到網絡用電的方便。
2.7 對用電市場進行細分
電力供電部門應當根據市場調研，電力消費者的用電要求、用電習慣及用電行為，對用電市場進行細分。如可以對用電用戶的結構分類，將他們分成居民照明用電、工業用電，農業用電、交通用電機商業用電等；也可以根據國民經濟行業進行分類，分成農、林、牧業；工業、建筑業；交通運輸業；居民餐飲業；公共事業及管理組織等。通過對用電市場進行細分，不僅改變了過去的粗放型電力營銷模式，而且形成了個性化營銷策略。個性化營銷策略是提高電力服務質量的重要手段，其基礎工作是居民用電市場的細分工作。
2.8 對電能質量進行優化
雖然電能的銷售在瞬間完成，實現了產銷一體化，但其質量優化工作也十分重要。具體可從以下著手：
（1）將產品的概念擴大化，將其理解范圍擴大到售前服務、售中服務及售后服務。
（2）時刻關注電力市場中的信息，并給予分析及預測，以達到及時把握市場中的關鍵信息，實現對當下的供電設施進行改良。
（3）構建安全、穩定的電網，以實現電能的快速銷售。另外，還要進行電網的現代化建設，時刻關注用戶的建議，對電網進行改進，從而實現高質量供電。
3 結語
隨著社會經濟的快速發展，人們生活質量也隨之提高，對電力資源使用也提出了性要求。供電企業應針對現階段的供電新需求，將供電中的用電檢查進行重視，并給予合理的革新及改進，才能適應用戶的需求。
隨著廠網分開、資產重組等電力體制改革的深入,可替代電能的能源技術的發展,者用電需求的增長和多樣化,以及消費者維權意識的增強,電力市場已由賣方市場轉向了買方市場,“電老虎”變成了“電保姆”,電力企業的市場化運作更加明顯,電力營銷已成為電力企業的核心業務之一。電力營銷最重要的一個理念就是:以消費者需求為導向。電力營銷的各種戰略就是在這一理念的引導下制定并實施的。以消費者需求為導向體現了“以人為本”的精神,即認為人是世間萬物的根本、根源,一切以人的需求出發,弘揚人本思想,理解人、尊重人、關懷人。以消費者需求為導向要求我們滿足消費者的各種需求,加強電網改造和建設,完善供配電網絡,適應廣大客戶用電發展的需求;運用先進的通信、網絡、計算機技術,為客戶提供高效的優質服務。以消費者需求為導向要求我們不僅要滿足消費者需求,而且要主動發現、創造消費者需求,營業窗口通過與客戶直接接觸,發現客戶對營業廳硬軟件設施和用電業務的新需求,從而創新服務內容和形式。以消費者需求為導向要求我們把服務工作做在客戶要求之前,用超前服務正確引導客戶的消費欲望,正確樹立客戶的消費觀念,不僅使客戶滿意,而且超越客戶的心理期待,提高客戶的附加價值。
在以消費者需求為導向的原則下,我認為電力企業可采取以下三種營銷戰略:
一、營銷
《孫子兵法》有云:“攻城為下,攻心為上。”在產品同質化的今天,商家通過產品的包裝設計、折扣讓利等手段來促銷,以打動消費者,產生購買行為。但電力由于它的無形性,消費者無法直觀地接觸到產品本身,只能通過用電的可靠性和便捷性,通過接受的電力和故障報修等服務,感受和體驗電力服務,并做出相應的評價。所以,電力營銷是一場攻心戰,要以高質量、高效率的服務刺激消費者的感觀,波動消費者的心弦,使其從心理上對供電服務產生認同感和忠誠度。
一是貼近“自尊心”。美國著名心理學家馬斯洛將人類的需求分為五個層次:生理需求、安全需求、社會需求、尊重需求以及自我實現的需求。只有在營銷策略組合中融入對消費者的尊重和人文關懷,才能實現消費者的高層次需求。電力營銷也要貼近消費者的“自尊心”,使消費者被尊重的需求和自我價值得以實現。電力營業廳的服務人員應通過規范的言行、親切的態度,熱情接待每一位客戶,在客戶距離柜臺1.5米左右時,起身微笑向客戶問好,回答客戶提問時面帶微笑,客戶離開時送上一句“慢走”;對待客戶的問題,耐心解答,不厭其煩,當遇到情緒激動的客戶時,首先穩住自己的情緒,認真傾聽他們的抱怨,換位思考,設身處地地為客戶著想,仔細給予解釋,及時向相關部門反映情況,爭取盡快幫助客戶解決問題。通過這些細節充分體現出電力企業對客戶的尊重和善待。在日常工作中,我們發現有些客戶對電力服務抱怨,并不是真的有什么問題要抱怨,而是希望得到服務人員的熱情接待,希望受到重視。所以,無論對待什么客戶,我們都要一視同仁,提供熱情周到細致的優質服務,真正把對客戶的尊重放在心里,落實到行動中。
二是提供“定心丸”。電能的不可儲存性決定了電能產、供、銷于一體的經營模式,消費者購買電能的同時,還在購買一系列的電力服務,如業務受理服務、故障報修服務等。西方學者于20世紀60年代提出了購買服務的風險承擔理論。該理論認為消費者在購買服務的過程中較之購買商品面臨更大的風險性,可能會造成不愉快或自己不希望的后果,而這些后果都將由消費者自己承擔。所以,電力營銷必須盡量降低或避免消費者買電、用電的風險,提高購買電能的附加價值。例如,95598電力服務熱線提供24小時用電查詢和問題解答服務,確保了用戶隨時隨地可獲知自己的用電信息;電力員工行為“十個不準”規范了員工與客戶接觸過程中的行為,展現了廉潔自律、恪盡職守的供電人形象;供電服務“十項承諾”保證了客戶申請用電后的供電方案答復期限和送電期限等;《國家電網公司行風投訴舉報管理辦法》保障了客戶投訴渠道的暢通,督察辦法的落實和跟蹤處理系統的完善。這些舉措給用戶吃了“定心丸”,讓用戶放心用電,用放心電,贏得了用戶的信任。
心勝為上,兵勝為下。電力企業只有抓住消費者心理,通過情感營銷,給予消費者理解、尊重與關懷,動之以情,曉之以理,持之以恒,才能贏得人心,獲得良好的口碑,推動電力事業快速發展。
二、品牌營銷
品牌代表利益認知、情感屬性、文化傳統和個性形象等價值觀念,是產品形象和文化的象征,是企業寶貴的無形資產。品牌效應能令企業從品牌溢價中獲益,提高經濟效益,獲得競爭優勢。
風險承擔理論也指出消費者為了減少購買服務的風險,一般會采取以下措施:忠誠于滿意的服務品牌、考察服務企業的美譽度和信譽度,聽從正面的輿論領導者的引導等。可見,電力企業為了擴大市場占有率,就必須傾力打造供電服務品牌,利用品牌效應吸引更多的客戶,并不斷擴大品牌的認知度、美譽度,在社會上形成積極的輿論效果,給客戶帶來正面的感受,產生共鳴。
供電服務品牌的建立是一個內強素質、外塑形象的過程,一方面要使員工首先認可品牌形象,踐行企業理念;另一方面要令客戶感知、認可品牌價值。在企業內部,通過員工培訓、合理化建議征集、勞動競賽等方式,促使員工對企業的文化、品牌產生認同感,對企業產生歸屬感,促使員工形成積極的服務態度和主動的服務行為。員工在接待客戶的過程中,通過規范的言行舉止,潛移默化地向客戶傳遞電力企業的服務理念,在客戶心中留下良好的形象。在企業外部,優秀的品牌是企業的一張名片,是企業的一面錦旗。電力企業應采取以下措施樹立供電服務品牌:提高工作效率,加快用電手續的辦理和工程建設的速度,使用戶早日用上電;不斷改進技術水平,提高電能質量,為客戶提供安全可靠的電能;不斷創新方便客戶的服務舉措,兌現服務承諾,切實解決客戶用電問題;營銷人員定期分析大電量客戶電費構成,為其制定合理的用電管理方案;提倡電費儲蓄、代收、推
廣電費“充值卡”、網上電費支付等繳費方式,緩解“繳費難”問題;加強95598電力24小時服務熱線的服務功能;積極宣傳安全用電、節約用電的知識,及時供電服務和停電信息;提高故障搶修的反應速度,聯動機制;利用同業對標,取長補短,改善服務質量;贊助公眾事業,參加公益活動,贏得社會廣泛贊同,提高企業美譽度。這些舉措能夠在不同方面樹立企業認真負責的國企形象、規范真誠的服務形象、嚴格高效的管理形象、公平誠信的市場形象、團結進取的團隊形象。優秀的品牌是一種軟約束,像一把看不見的“尺”,使員工產生強大的心里約束,像一只看不見的“手”,調節員工的行為,督促員工不能損害品牌形象,要以良好的精神風貌展示品牌價值。 三、綠色營銷
在歷史的進程中,人們親眼見證了社會的發展,也親身感受到環境惡化帶來的苦果。人們越來越意識到經濟與環境是相輔相成的關系。于是,綠色消費、低炭生活等概念應運而生。所謂綠色營銷就是企業以環境保護為經營道德準則,以綠色文化為價值觀念,以消費者的綠色消費為出發點,力求滿足消費者綠色消費需求的營銷策略。綠色營銷的目的是要實現消費者、企業、社會和生態利益的統一,實現可持續性發展。這與中國古代“天人合一”的思想是一致的。
我認為電力企業可從以下三個方面開展綠色營銷:
第一,宣傳優質環保概念。電力企業是自然壟斷性行業,競爭者似乎既不明顯也不緊迫,但其實,只要替代品能夠為消費者提供相同或相似的核心利益,就能夠形成對企業的事實威脅。煤、天然氣、太陽能等能源都是電能的替代品或潛在競爭者。電能要樹立其比較競爭優勢,才能擴大市場份額。那么其比較競爭優勢是什么呢?其中一個重要優勢就是電能具有清潔、安全、快捷、環保的特點。當前,調整并優化能源結構是我國重要的能源政策,使用電能符合國家的環保能源政策,受到國家政策的支持和能源用戶的重視。這是電力企業進行綠色營銷的最佳時機。所以,電力企業一方面要加強電能環保特點的宣傳,一方面要改善電能質量,提高供電可靠性,為電力用戶提供優質環保的電力產品,以提高電能在終端能源消費市場的比例。
第二,采取彈性靈活的價格政策。積極推行新的電價政策,處理好電度電價和基本電價的比例關系,在電價中考慮各類費用因素,建立靈活彈性的電價體系。細分目標市場,對不同用電性質的客戶采取差別定價策略,爭取到更大的市場份額。主要措施有:對大工業客戶實行超基數優惠電價、豐水期季節折扣電價,穩定工業用電市場;拉大分時電價差,利用價格杠桿啟動分時用電市場;對居民生活用電實行兩時段電價,引導居民的合理用電;對冰蓄冷空調、蓄熱電鍋爐及其它蓄能設備實行分時段優惠電價。今年將在部分城市試點的階梯式電價,也是一種彈性的價格政策,可有效抑制電力浪費現象,引導消費者節約用電,合理用電。
第三,采取多樣化的促銷手段。要搶占先機,開發潛在市場。隨著科技發展,人民生活質量提高,越來越多先進的家用電器走進百姓家庭。目前,家用電器照明基本上使用的是電能,而爐具基本還不是電力的市場。我們要加強對新型電器產品優點、特點和使用方法的宣傳,吸引更多的消費者使用,同時幫助一些企業研發可替代非電產品的電器。要針對不同目標市場,采取不同的促銷重點,例如,今后五到十年內居民生活和大型能源消費市場具有巨大的用電潛力,因此可根據國家能源形勢和政策,向居民重點宣傳節能型照明燈具、電炊具、暖氣、干衣等節能型家用電器,向電力客戶推廣蓄能型制冷制熱設備、電鍋爐、電空調等,同時加強對農村電力市場的研究,改善農村電能質量,占領農村用電市場。從滿足客戶需求到引導客戶消費,從適應市場到引導市場。